Cisco Collaboration

Course Objectives

Describe the Cisco Collaboration solutions architecture
Compare the IP Phone signaling protocols of Session Initiation Protocol (SIP), H323, Media Gateway Control Protocol (MGCP), and Skinny Client Control Protocol (SCCP)
Integrate and troubleshoot Cisco Unified Communications Manager with LDAP for user synchronization and user authentication
Implement Cisco Unified Communications Manager provisioning features
Describe the different codecs and how they are used to transform analog voice into digital streams
Describe a dial plan and explain call routing in Cisco Unified Communications Manager
Describe cloud calling using the on-premises local gateway option through Webex by Cisco
Configure calling privileges in Cisco Unified Communications Manager
Implement toll fraud prevention
Implement globalized call routing within a Cisco Unified Communications Manager cluster
Implement and troubleshoot media resources in Cisco Unified Communications Manager
Implement and troubleshoot Webex Calling dial plan features in a hybrid environment
Deploy the Webex app in a Cisco Unified Communications Manager environment and migrate from Cisco Jabber to Webex app
Configure and troubleshoot Cisco Unity Connection integration
Configure and troubleshoot Cisco Unity Connection call handlers
Describe how Mobile Remote Access (MRA) is used to allow endpoints to work from outside the company
Analyze traffic patterns and quality issues in converged IP networks supporting voice, video, and data traffic
Define QoS and its models
Implement classification and marking
Configure classification and marking options on Cisco Catalyst switches

Course Prerequisites

Before taking this offering, you should have:
Working knowledge of fundamental terms of computer networking, including LANs, WANs, switching, and routing
Basics of digital interfaces, Public Switched Telephone Networks (PSTNs), and Voice over IP (VoIP)
Fundamental knowledge of converged voice and data networks and Cisco Unified Communications Manager deployment

Course Outline

Module 1: Cisco Collaboration Solutions Architecture
Module 2: Call Signaling over IP Networks
Module 3: Cisco Unified Communications Manager LDAP
Module 4: Cisco Unified Communications Manager Provisioning Features
Module 5: Exploring Codecs
Module 6: Dial Plans and Endpoint Addressing
Module 7: Cloud Calling Hybrid Local Gateway
Module 8: Calling Privileges in Cisco Unified Communications Manager
Module 9: Toll Fraud Prevention
Module 10: Globalized Call Routing
Module 11: Media Resources in Cisco Unified Communications Manager
Module 12: Webex Calling Dial Plan Features
Module 13: Webex App
Module 14: Cisco Unity Connection Integration
Module 15: Cisco Unity Connection Call Handlers
Module 16: Collaboration Edge Architecture
Module 17: Quality Issues in Converged Networks
Module 18: QoS and QoS Models
Module 19: Classification and Marking
Module 20: Classification and Marking on Cisco Catalyst Switches

Lab Outline

Discovery 1: Use Certificates
Discovery 2: Configure IP Network Protocols
Discovery 3: Configure and Troubleshoot Collaboration Endpoints
Discovery 4: Troubleshoot Calling Issues
Discovery 5: Configure and Troubleshoot LDAP Integration in Cisco Unified Communications Manager
Discovery 6: Deploy an IP Phone Through Auto and Manual Registration
Discovery 7: Configure Self-Provisioning
Discovery 8: Configure Batch Provisioning
Discovery 9: Configure Regions and Locations
Discovery 10: Implement Endpoint Addressing and Call Routing
Discovery 11: Configure Calling Privileges
Discovery 12: Implement Toll Fraud Prevention on Cisco Unified Communications Manager
Discovery 13: Implement Globalized Call Routing
Discovery 14: Configure the Integration Between Unity Connection and Cisco Unified CM
Discovery 15: Manage Unity Connection Users
Discovery 16: Configure QoS

Длительность обучения:

Instructor-led training: 5 days in the classroom with hands-on lab practice
E-learning: Equivalent of 5 days of classroom instruction

Кому следует посетить:

This course is designed primarily for professionals in the following job roles:
Collaboration engineers
Collaboration administrators

Предварительные требования:

Before taking this course, you should have the following knowledge and skills:
Basic understanding of networking technologies
Basic understanding of voice and video
Cisco Unified Communications Manager experience including single site dial plan, single Public Switched Telephone Network (PSTN) gateway, and Session Initiation Protocol (SIP) trunks
The following Cisco courses can help you gain the knowledge you need to prepare for this course:
Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)
Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

Программа курса:

After taking this course, you should be able to:

Configure Cisco Unity Connection integration
Configure and troubleshoot Cisco Unity Connection and Cisco Unity Connection call handlers
Configure and troubleshoot Cisco Unity Express
Describe SSO for Cisco Unified Communications applications
Describe how Cisco Jabber® and Cisco Unified Communications Manager IM and Presence are integrated with other Cisco or third-party applications
Customize the Cisco Unified Communications Manager IM and Presence and Cisco Jabber functionality
Configure and troubleshoot chat rooms and message archiving
Troubleshoot Cisco Jabber and Cisco Unified Communications Manager IM and Presence
Integrate Cisco Unified Attendant Console Advanced with Cisco Unified Communications Manager and Cisco Unified Communications Manager IM and Presence server
Configure call recording and monitoring

Дополнительно:

This class includes lecture sections and some self-study sections. In instructor-led classes, lectures are delivered in real-time, either in person or via video conferencing. In e-learning classes, the lectures are on recorded videos

Длительность обучения:

Instructor-led training: 5 days in the classroom with hands-on lab practice
E-learning: Equivalent of 5 days of classroom instruction

Кому следует посетить:

This course is designed for professionals in job roles such as:

Collaboration engineers
Collaboration administrators

Предварительные требования:

Before taking this course, you should have the following knowledge and skills:
Understanding of networking technologies
Understanding voice and video
Knowledge of Cisco collaboration core technologies
Session Initiation Protocol (SIP) and Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP) signaling protocol fundamentals
Collaboration call control fundamentals of Cisco Unified Communications Manager
The following Cisco courses can help you gain the knowledge you need to prepare for this course:
Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)
Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)

Программа курса:

After taking this course, you should be able to:

Configure and troubleshoot Cisco Unified Communications Manager and Cisco Expressway Series integration
Describe the Cisco Expressway-C additional features
Configure and troubleshoot Cisco Collaboration solutions for B2B calls
Describe how to secure B2B communication with Cisco Expressway Series
Describe the Mobile and Remote Access (MRA) feature
Describe the Cisco Expressway MRA security and integration options, including integration with Cisco Unity® Connection and Cisco Instant Messaging and Presence (IM&P)
Configure Cisco Webex® Hybrid Services

Дополнительно:

This class includes lecture sections and some self-study sections. In instructor-led classes, lectures are delivered in real-time, either in person or via video conferencing. In e-learning classes, the lectures are on recorded videos

Длительность обучения:

Instructor-led training: 5 days in the classroom plus hands-on lab practice
Virtual instructor-led training: 5 days of web-based classes plus hands-on lab practice
E-learning: Equivalent of 5 days of classroom instruction

Кому следует посетить:

This course is designed for Collaboration engineers and administration professionals in job roles such as:

Network administrator
Network architect
Network designer
Network engineer
Network manager

Предварительные требования:

Before taking this course, you should have the following knowledge and skills:

Internet web browser usability knowledge and general computer usage
Basic understanding of networking technologies
Basic understanding of voice and video
Describe the different codecs and how they are used to transform analogue voice into digital streams
Knowledge of Cisco Internetworking Operation System (Cisco IOS XE) command line
Describe the Cisco Collaboration solutions architecture
Define collaboration and describe the main purpose of key devices in a Cisco collaboration on-premises deployment model
Configure and modify required parameters in Cisco Unified CM including service activation, enterprise parameters, CM groups, time settings, and device pool
Deploy and troubleshoot IP phones via manual configuration within Cisco Unified CM
Describe and configure endpoints and commonly required features
Compare the IP Phone signaling protocols of Session Initiation Protocol (SIP), H.323, Media Gateway Control Protocol (MGCP), and Skinny Call Control Protocol (SCCP)
Analyze traffic patterns and quality issues in converged IP networks supporting voice, video, and data traffic

Define Quality of Service (QoS) and its models
Describe the call setup and teardown process for a SIP device including codec negotiation using Session Description Protocol (SDP) and media channel setup
Manage Cisco Unified CM user accounts (local and via Lightweight Directory Access Protocol [LDAP])
Describe a dial plan and explain call routing in Cisco Unified Communications Manager
Configure dial plan elements within a single site Cisco Unified CM deployment including Route Groups, Local Route Group, Route Lists, Route Patterns, Translation Patterns, Transformations, SIP Trunks, and SIP Route Patterns
Implement basic globalized call routing within a Cisco Unified Communications Manager cluster
Configure calling privileges in Cisco Unified Communications Manager
Implement toll fraud prevention
Implement common endpoint features including call park, softkeys, shared lines, and pickup groups
Implement Public Switched Telephone Network (PSTN) access using Media Gateway Control Protocol (MGCP) gateways
Implement a Cisco gateway for PSTN access
Deploy a simple SIP dial plan on a Cisco Interrupt Service Routine (ISR) gateway to enable access to the PSTN network
Implement and troubleshoot media resources in Cisco Unified Communications Manager
Manage Cisco Unified CM access to media resources available within Cisco Unified CM and Cisco ISR gateways
Describe tools for reporting and maintenance including Unified Reports, Real Time Monitoring Tool (RTMT), Distributed Resource Scheduler (DRS), and Call Detail Records (CDRs) within Cisco Unified CM
The following Cisco courses can help you gain the knowledge you need to prepare for this course:

Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)

Программа курса:

After taking this course, you should be able to:

Analyze and troubleshoot SIP, H.323, and media protocols
Implement time-of-day routing, call park, call pickup, and meet-me conferences in Cisco Unified Communications Manager
Implement call coverage in Cisco Unified Communications Manager
Configure and troubleshoot Cisco Unified Communications Manager Device Mobility
Configure and troubleshoot Cisco Unified Communications Manager Extension Mobility
Configure and troubleshoot Cisco Unified Communications Manager Unified Mobility
Implement Cisco Unified Communications Manager Express for SIP phones
Implement globalized call routing within and between Cisco Unified Communications Manager clusters
Implement Media Gateway Control Protocol (MGCP) fallback and Survivable Remote Site Telephony (SRST) in Cisco Unified Communications Manager and in Cisco IOS® XE gateways
Implement Call Admission Control and Automated Alternate Routing (AAR) in Cisco Unified Communications Manager
Implement URI calling in Cisco Unified Communications Manager for calls within a cluster and between clusters
Troubleshoot multisite Cisco Unified Communications Manager deployments
Implement Intercluster Lookup Service (ILS) between Cisco Unified Communications Manager clusters and enable General Data Protection Regulation (GDPR)
Configure and troubleshoot Cisco Unified Border Element

Дополнтельно:

This class includes lecture sections and some self-study sections. In instructor-led classes, lectures are delivered in real-time, either in person or via video conferencing. In e-learning classes, the lectures are on recorded videos

Course Content

The Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU) 1.1 course gives you the skills and knowledge needed to administer and support a simple, single-site Cisco® Unified Communications Manager (CM) solution with Session Initiation Protocol (SIP) gateway. The course covers initial parameters, management of devices including phones and video endpoints, management of users, and management of media resources, as well as Cisco Unified Communications solutions maintenance and troubleshooting tools. In addition, you will learn the basics of SIP dial plans including connectivity to Public Switched Telephone Network (PSTN) services, and how to use class-of-service capabilities.

This course does not lead directly to a certification exam, but it does cover foundational knowledge that can help you prepare for several professional-level collaboration courses and exams:

Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR) — Exam 350-801 Implementing Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)
Implementing Cisco Collaboration Applications (CLICA) — Exam 300-810 Implementing Cisco Collaboration Applications (CLICA)
Implementing Cisco Advanced Call Control and Mobility Services (CLACCM) — Exam 300-815 Implementing Cisco Advanced Call Control and Mobility Services (CLACCM)
Implementing Cisco Collaboration Cloud and Edge Solutions (CLCEI) — Exam 300-820 Implementing Cisco Collaboration Cloud and Edge Solutions (CLCEI)
Implementing Automation for Cisco Collaboration Solutions (CLAUI) — Exam 300-835 Implementing Automation for Cisco Collaboration Solutions (CLAUI)

Who should attend

Students preparing to take the CCNP Collaboration certification
Network administrators
Network engineers
Systems engineers

Prerequisites

This course is intended to be an entry-level course. There are no specific prerequisite Cisco courses; however, the following skills are required:
Internet web browser usability knowledge and general computer usage
Knowledge of Cisco Internetwork Operating System (Cisco IOS®) command line

Course Objectives

After taking this course, you should be able to:

Define collaboration and describe the main purpose of key devices in a Cisco collaboration on-premise, hybrid, and cloud deployment model
Configure and modify required parameters in Cisco Unified Communications Manager (CM) including service activation, enterprise parameters, CM groups, time settings, and device pool
Deploy and troubleshoot IP phones via auto registration and manual configuration within Cisco Unified CM
Describe the call setup and teardown process for a SIP device including codec negotiation using Session Description Protocol (SDP) and media channel setup
Manage Cisco Unified CM user accounts (local and via Lightweight Directory Access Protocol [LDAP]) including the role/group, service profile, UC service, and credential policy
Configure dial plan elements within a single site Cisco Unified CM deployment including Route Groups, Local Route Group, Route Lists, Route Patterns, Translation Patterns, Transforms, SIP Trunks, and SIP Route Patterns
Configure Class of Control on Cisco Unified CM to control which devices and lines have access to services
Configure Cisco Unified CM for Cisco Jabber and implement common endpoint features including call park, softkeys, shared lines, and pickup groups
Deploy a simple SIP dial plan on a Cisco Integrated Service Routers (ISR) gateway to enable access to the PSTN network
Manage Cisco UCM access to media resources available within Cisco UCM and Cisco ISR gateways
Describe tools for reporting and maintenance including Unified Reports, Cisco Real-Time Monitoring Tool (RTMT), Disaster Recovery System (DRS), and Call Detail Records (CDRs) within Cisco Unified CM
Describe additional considerations for deploying video endpoints in Cisco Unified CM
Describe the integration of Cisco Unity® with Cisco Unified CM and the default call handler

This course will help you:

Administer a single-site Cisco Unified Communications Manager, handling daily tasks such as add, moves, changes and deletions of phones, video endpoints, and users
Configure Jabber devices and implement common endpoint features including call park, shared lines, pickup groups, and phone button templates
Introduce you to the SIP protocol, how calls are connected, and how media codes are determined
Introduce you to the capabilities and basic configuration of an SIP gateway for PSTN access
Introduce you to the dial plan elements used to route calls, and the class-of-service capabilities to control who can route calls where
Administer Cisco Unity Connection handling daily tasks such as add, moves, and changes and deletions of voicemail boxes and users
Administer maintenance tasks and use the troubleshooting tools available on Cisco Unified Communications Manager and Cisco Real-time Monitoring Tool

Outline: Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)

Exploring the Path to Collaboration
Introducing Cisco Unified Communications Manager and Initial Parameters
Exploring Endpoints and the Registration Process
Exploring Codecs and Call Signaling
Managing Users in Cisco Unified Communication Manager
Describing a Basic Dial Plan
Describing Class of Service
Enabling Endpoints and Features
Describing the Cisco ISR as a Voice Gateway
Exploring Cisco Unified Communication Manager Media Resources
Reporting and Maintenance
Exploring Additional Requirements for Video Endpoints
Describing Cisco Unity Connection

Lab Topology

Configure Default Cisco Unified CM System and Enterprise Parameters
Configure the Cisco Unified CM Core System Settings
Configure an Access Switch for an Endpoint
Deploy an IP Phone Through Auto and Manual Registration
Administer Endpoints in Cisco Unified Communications Manager
Create a Local User Account and Configure LDAP
Implement Users
Create a Basic Dial Plan
Explore Partitions and Call Search Spaces
Describe Private Line Automatic Ringdown (PLAR)
Deploy an On-Premise Cisco Jabber® Client for Windows
Implement Common Endpoint Features
Configure Common Endpoint Features
Configure Voice over Internet Protocol (VoIP) Dial Peers
Configure Integrated Service Digital Network (ISDN) Circuits and Plain Old Telephone Service (POTS) Dial Peers
Control Access to Media Resources
Use Reporting and Maintenance Tools
Explore Endpoint Troubleshooting Tools
Examine the Integration between Unity Connection and Cisco Unified CM
Manage Unity Connection Users

Course Objectives

After taking this course, you should be able to:

Describe the Cisco conferencing architecture including cloud, hybrid, and on-premises conferencing
Describe the physical deployment options and deployment models for Cisco Meeting Server, including Cisco Meeting Server 1000, 2000, and virtual machine
Configure a Cisco Meeting Server single combined deployment for Web-Real Time Communications (WebRTC) endpoints within the enterprise
Use APIs and the Cisco Meeting Server API Guide to configure profiles using Postman and the Webadmin API tool
Configure a scalable and resilient deployment of Cisco Meeting Server with three servers for WebRTC endpoints within the enterprise
Configure a scalable and resilient deployment of Cisco Meeting Server to support standard Session Initiation Protocol (SIP) and WebRTC connectivity outside the enterprise
Configure a scalable and resilient deployment of Cisco Meeting Server to support recording and streaming of conferences
Configure Cisco Unified Communications Manager and Cisco Meeting Server to support Rendezvous, Scheduled, and Ad-hoc conferencing for Cisco Unified CM registered endpoints
Configure Cisco Meeting Server to integrate with a preconfigured on-premise Microsoft Skype for Business installation
Install Cisco TelePresence Management Suite (Cisco TMS) and Cisco TelePresence Management Suite for Microsoft Exchange (Cisco TMSXE) on a single Microsoft Windows 2012 server and connect to an existing SQL environment
Install and integrate Cisco Meeting Management with Cisco TMS and Cisco Meeting Server
Set up and manage a scheduled conference with Cisco TMS and Cisco Meeting Management
Capture and analyze logs from Cisco Meeting Server and Cisco Meeting Manager to diagnose faults, including a SIP connection error

Course Prerequisites

To fully benefit from this course, you should have the following knowledge:

PC skills
Addition and management of devices and users in Cisco Unified CM
SIP signaling fundamentals
Video endpoint operation and configuration
Management of media resources in Cisco Unified CM
Familiarity with Cisco Expressway ideal but not required
Familiarity with APIs ideal but not required
Recommended Cisco offerings that may help you meet these prerequisites:
Cisco Collaboration Fundamentals (CLFNDU)
Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)
Implementing Cisco Collaboration Cloud and Edge Solutions (CLCEI)

Course Outline

Describing Cisco Conferencing Architecture
Configuring a Single Combined Deployment
Installing Cisco Meeting Server
Using APIs with Cisco Meeting Server
Configuring a Cisco Meeting Server Scalable and Resilient Deployment
Configuring Business to Business (B2B) and WebRTC Firewall Traversal Connectivity for Cisco Meeting Server
Configuring Recording and Streaming with Cisco Meeting Server
Troubleshooting Cisco Meeting Server
Integrating Cisco Meeting Server with Cisco Unified CM
Integrating Cisco Meeting Server with Microsoft Skype for Business
Installing and Operating Cisco TMS and Cisco TMSXE
Installing and Integrating Cisco Meeting Management

Lab Outline

Cisco Meeting Server Initial Configuration
Cisco Meeting Server Single Combined Deployment
Install a Cisco Meeting Server Virtual Machine
Using Postman with Cisco Meeting Server
Using Cisco Meeting Server Webadmin API Tool
Cluster Cisco Meeting Server Databases
Cluster Cisco Meeting Server Call Bridges
Configure Cisco Meeting Server Distributed Spaces and Active Directory
Configure Cisco Meeting Server Scalable and Resilient Web Bridges
Configure External WebRTC Connectivity for Cisco Meeting Server
Configure External B2B Connectivity for Cisco Meeting Server
Configure Cisco Meeting Server Recording
Capturing Log Files in Cisco Meeting Server
Troubleshoot Cisco Meeting Server
Configure Cisco Meeting Server Integration with Cisco Unified CM Using a SIP Trunk
Configure Cisco Meeting Server Integration with Cisco Unified CM as a Conference Resource
Install, Upgrade, and Maintain Cisco TMS and TMSXE
Configure Cisco TMS for Scheduled Conferences
Manage Endpoints in Cisco TMS Part 1
Manage Endpoints in Cisco TMS Part 2
Cisco Meeting Management Initial Installation
Integrate Cisco Meeting Management
Manage Conferences in Cisco TMS and Cisco Meeting Management
Specific Lab Issues

Описание курса:

Курс Reporting Cisco Contact Center Enterprise (CCER) v1.0 предоставляет обзор архитектуры компонентов решения Contact Center Enterprise (CCE) и моделей развертывания. Вы узнаете о решениях CCE для непрерывной отчетности, предназначенных для помощи клиентам и партнерам в создании отчетов и управлении разнородными источниками данных. Курс объясняет нюансы анализа и устранения неполадок в различных сценариях развертывания: Разработанная поддержка уровня 2 / день 2. Cisco ®Решение Contact Center Enterprise (CCE) помогает предприятиям предоставлять подключенный цифровой опыт, позволяя вам обеспечивать контекстные, непрерывные и многофункциональные поездки для ваших клиентов по времени и по каналам. Курс обучает вас бизнес-применению решения CCE, обеспечивая структуру взаимосвязи между как основными, так и дополнительными компонентами, необходимыми для настройки решения CCE.

Этот курс поможет вам:

Объединяйте разрозненные данные в управляемые комплексные отчеты
Понять бизнес-приложение решения CCE и то, как оно обеспечивает основу для корреляции между основными и дополнительными компонентами.

Кому следует записаться:

Администраторы
Деловые связи
Инженеры по развертыванию
Менеджеры, наблюдающие за развертыванием CCE

Цели курса:

После прохождения этого курса вы должны уметь:
Объясните Cisco Unified Intelligence Center, включая преимущества и особенности системы, и опишите высокоуровневую архитектуру Cisco Unified Intelligence Center в среде UCCE.
Изучите консоль администрирования Cisco Unified Intelligence Center для выполнения функций администрирования, обслуживания и обеспечения Cisco Unified Intelligence Center.
Обсудите функциональные атрибуты Cisco Unified Intelligence Center.
Настройка отчетов и представлений Cisco Unified Intelligence Center

Предварительные требования к курсу:

Чтобы получить максимальную пользу от этого курса, вы должны обладать следующими знаниями:
Базовые знания компонентов компьютерной сети: Windows Active Directory (AD) SQL Server и компоненты (серверы, маршрутизаторы, коммутатор) полезны, но не обязательны.
Понимание компонентов Cisco Packaged Contact Center Enterprise и потоков вызовов
Опыт администрирования Cisco Packaged Contact Center Enterprise
Рекомендуемые предложения Cisco, которые могут помочь вам выполнить следующие требования:
Общие сведения об основах корпоративного центра обработки вызовов Cisco (CCEF)
Администрирование Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)
Сертифицированный сетевой партнер Cisco (CCNA ® )
Общие сведения о сотрудничестве Cisco Foundation (CLFNDU)

Содержание курса:

Основы Cisco Unified Intelligence Center
Cisco Unified Intelligence Center — основы
Cisco Unified Intelligence Center — модели развертывания
Консоль администрирования и управления Cisco Unified Intelligence Center
Консоль управления (OAMP) Введение в консоль
Административное управление пользователями
Атрибуты Cisco Unified Intelligence Center
Отчетность по запасам
Возможности приборной панели
Настраиваемые отчеты и представления Cisco Unified Intelligence Center
Создание представлений
Построение определений отчетов

План лаборатории:

Изучение Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) OAMP
Работа со складскими отчетами
Работа с дашбордами
Списки ценностей и коллекции
Изучение настроек супервизора по умолчанию
Использование групп
Редактирование просмотров отчета, часть 1 из 2
Редактирование просмотров отчета, часть 2 из 2
Определения отчетов и детализация
Создание пользовательского определения отчета о маршруте вызова (RCD) (запрос к базе данных) и отчет
Списки значений и детализация

Описание курса:

Курс Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations — CCEF, дает обзор решений Cisco® Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) и Unified Contact Center Enterprise. Вы получите представление об основах работы контакт-центров, познакомитесь с доступными решениями Cisco для построения оптимального контакт-центра, исходя из целей и задач вашего бизнеса или бизнеса заказчиков. Вы изучите ключевые особенности и функциональные возможности семейства продуктов Cisco Contact Center Enterprise (CCE), включая архитектуру, основные системные компоненты и инструменты, используемые для администрирования и отчетности. Курс является основой для прохождения углубленных курсов по развертыванию, настройке, обслуживанию решений Cisco CCE.

Курс предназначен для:

Менеджеров проектов
Бизнес-консультантам
Инженеров команд внедрения
Менеджеров, контролирующих развертывание корпоративного контактного центра
Менеджеров отделов IT продаж

Предварительные требования:

Базовые знания о работе сетевых механизмов (Windows Active Directory, SQL) и сетевых устройств (серверы, маршрутизаторы, коммутаторы) будут полезны, но не являются обязательным требованием
Опыт работы с Unified Communications Manager и голосовыми шлюзами
Базовое понимание работы IP-сетей. Чтобы соответствовать уровню предварительных требований Cisco предлагает пройти следующие курсы (или обладать соответствующим опытом работы): Внедрение и администрирование сетевых решений Cisco — CCNA, Введение в основы Cisco Collaboration — CLFNDU.

В процессе бучения слушатели научатся:

Разбираться в техническом портфолио Cisco Contact Center
Перечислять ключевые компоненты архитектуры Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) и их функции
Описывать как вызовы проходят через PCCE
Перечислять основные инструменты настройки, создания скриптов, отчетности в PCCE
Иметь базовое представление о дополнительных функциях PCCE

Программа курса:

Введение в корпоративные контактные центры (CCE)
Введение в Cisco Contact Center
Основы построения Cisco Contact Center

Компоненты PCCE

Общая сеть телефонного пользования и голосовые шлюзы
Cisco Unified Border Element (CUBE)

Термины CCE

Доступ в CCE
Маршрутизация CCE

Инструменты доступа в CCE

Single Pane of Glass (SPOG)
Cisco Intelligent Contact Management (ICM) Configuration Manager

Дополнительные возможности CCE

Управление агентом
Эффективность агента

Описание курса:

Курс Administering Cisco Contact Center Enterprise -CCEA, дает представление о потоках вызовов в Cisco® Unified Contact Center Enterprise -UCCE, включая интеллектуальную маршрутизацию, обработку вызовов, механизмы Computer Telephony Integration — CTI, многоканальное управление контактами через IP-инфраструктуру. Во время практических лабораторных работ слушатели получат навыки использования административных инструментов для выполнения стандартных операций и рутинных задач добавления, перемещения, изменения параметров входящих потоков контакт-центра. Курс поможет, научиться использовать Cisco Unified Contact Center Enterprise — UCCE для плавной интеграции входящих и исходящих голосовых приложений в среде с несколькими каналами связи. Научиться управлять функциями многоканальных контакт-центров.

Курс предназначен для:

Менеджеров проектов
Администраторов Contact Center Enterprise (CCE)
Инженеров команд внедрения
Менеджеров отделов IT продаж

Предварительные требования:

Базовые знания о работе сетевых механизмов (Windows Active Directory, SQL) и сетевых устройств (серверы, маршрутизаторы, коммутаторы) будут полезны, но не являются обязательным требованием. Опыт работы с Unified Communications Manager и голосовыми шлюзами. Базовое понимание архитектуры и принципов работы Cisco Unified Contact Center Enterprise. Чтобы соответствовать уровню предварительных требований, Cisco предлагает пройти следующие курсы (или обладать соответствующим опытом работы):
Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations — CCEF
Implementing Cisco Collaboration Core Technologies — CLCOR
Understanding Cisco Collaboration Foundations — CLFNDU

В процессе бучения слушатели научатся:

Использовать инструменты настройки CCE и создания скриптов
Настраивать dialed number, call type, media routing domain
Создавать базовый скрипт Cisco Intelligent Contact Management (ICM)
Настраивать агенты и skill-группы
Настраивать базовые функции Interactive Voice Response (IVR)
Внедрять атрибуты и точные очереди
Настраивать Ring-No-Answer (RONA)
Повышать эффективность агентов
Создавать и тестировать базовое прилодение Voice XML (VXML)
Использовать в настройках roles, departments, business hours
Создавать отчеты в Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) с помощью Reporting tool

Программа курса:

Обзор Cisco Unified Contact Center

Принципы работы контактного центра
Компоненты и архитектура

Базовые настройки вызовов

Базовые настройки вызовов
Исследование функций Media Routing Domains

Создание базового скрипта Cisco Unified Contact Center Enterprise Script

Введение в Script Editor
Использование нод Script Editor

Настройка базовых функций агента

Введение в возможности агенты
Настройка Agent Desk

Обработка вызовов и очереди

Исследование функций медиа-сервера
Микроприложения

Внедрение точной маршрутизации

Основы точной маршрутизации (Precision Routing)
Исследование миграционного пути (Migration Path)

Поддержка RONA

Введение в RONA
Особенности RONA Timeout

Настройка Teams и Supervisors

Настройка Teams и Supervisors
Агентстские роли

Администрирование Cisco Finesse Desktop

Введение в Cisco Finesse Desktop
Администрирование Cisco Finesse

Внедрение приложений Voice XML

Обзор возможностей VXML
Создание базового проекта Call Studio

Настройка ролей, департаментов и рабочих часов

Администраторы Unified CC Enterprise
Настройка департаментов

Создание отчетов в Unified CC Enterprise с помощью Unified Intelligence Center (IC)

Описание курса:

Курс Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise — CCEAA, научит вас выполнять расширенные задачи администрирования Cisco® Contact Center Enterprise — CCE, путем углубленного изучения технических и эксплуатационных инструментов, которые используется для настройки и обеспечения функциональности контакт-центра.

Курс научит оптимизировать все задачи управления контакт-центром. Оптимально управлять компонентами контакт-центра для обеспечения масштабируемости и централизованного управления приложениями.

Курс предназначен для:

Инженеров отделов внедрения
Инженеров отделов продаж

Предварительные требования:

Базовые знания о работе сетевых механизмов (Windows Active Directory, SQL) и сетевых устройств (серверы, маршрутизаторы, коммутаторы) будут полезны, но не являются обязательным требованием. Опыт работы с Unified Communications Manager и голосовыми шлюзами. Базовое понимание архитектуры и принципов работы Cisco Unified Contact Center Enterprise. Чтобы соответствовать уровню предварительных требований, Cisco предлагает пройти следующие курсы (или обладать соответствующим опытом работы):

Administering Cisco Contact Center Enterprise — CCEA
Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations — CCEF
Implementing Cisco Collaboration Core Technologies — CLCOR
Understanding Cisco Collaboration Foundations — CLFNDU

В процессе обучения слушатели научатся:

Описывать компоненты, протоколы, потоки вызовов Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), использовать эти знания для написания скриптов. Запускать утилиту Bulk Import с использованием инструмента Web Administration для разработки базовой конфигурации контакт-центра. Настраивать расширенное приложение VoiceXML (VXML) с функциями поиска в БД и сбора цифр с помощью инструмента Call Studio и скриптов; предоставлять данные о вызовах на рабочий стол агента. Настраивать контакт-центр для поддержки вызовов со стороны Cisco Unified Communications Manager (CUCM). Использовать инструмент Web Administration для улучшения функциональности Finesse Agent Desktop. Успешно внедрять Mobile Agent в среде контакт-центра. Успешно внедрять Post Call Survey в среде контакт-центра.

Программа курса:

Обзор PCCE

Архитектура и компоненты PCCE
Протоколы PCCE

Введение в инструменты Bulk Import

Использование PCCE Bulk Import Tool
Шаблоны Bulk Import

Расширенные скрипты и обмен данными

Расширенные скрипты
Обмен данными

Потоки вызовов, инициированные Cisco Unified Communications Manager

Анализ типов передачи и моделей потоков вызова Cisco Unified Custom Voice Portal (CVP)
Переводы

Использование гаджетов для кастомизации пользовательских столов Finesse

Finesse Custom Gadgets

Внедрение Mobile Agent

Функции Mobile Agent
Архитектура и компоненты

Внедрение функции опросов после звонка (Post Call Survey)

Исследование функций Post Call Survey
Настройка Post Call Survey

Описание курса:

Курс Implementing Cisco Contact Center Enterprise — CCEI, научит вас проектировать и внедрять решение Cisco® Packaged Contact Center Enterprise — PCCE, включая расширенные функции интеграции внешних данных, механизм Single Sign-On (SSO) и различные модели развертывания. Внедрение PCCE дает следующие преимущества: оптимизированный интерфейс администрирования и управления, более быстрое развертывание, снижение числа серверов, весь набор функций контакт-центра Cisco Unified Contact Center Enterprise и голосового портала (IVR) на базе Cisco Customer Voice Portal. В состав продуктового набора PCCE включена система отчетности на базе Cisco Unified Intelligence Center и программное обеспечение для рабочих мест операторов на базе Cisco Finesse®.

Курс предназначен для:

Инженеров внедрения
Инженеров отделов продаж

Предварительные требования:

Глубокое понимание работы сетевых компонентов: Windows A/D, SQL Server
Знания о работе IP-сетей
Хорошее понимание функционала Cisco® Packaged Contact Center Enterprise — PCCE
Расширенный опыт администрирования Cisco Packaged Contact Center Enterprise
Опыт работы с Unified Communications Manager и голосовыми шлюзами
Чтобы соответствовать уровню предварительных требований, Cisco предлагает пройти следующие курсы (или обладать соответствующим опытом работы):
Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations — CCEF
Administering Cisco Contact Center Enterprise — CCEA
Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise — CCEAA
Understanding Cisco Collaboration Foundations — CLFNDU
Внедрение и администрирование сетевых решений Cisco — CCNA

В процессе бучения слушатели научатся:

Описывать компоненты, протоколы и переменные, которые влияют на выбор дизайна PCCE. Определять параметры, необходимые для создания проектных спецификаций и планов внедрения контактных центров. Устанавливать программное обеспечение CCE. Управлять сертификатами безопасности, выписанными УЦ, для успешного внедрения компонентов контактного центра. Использовать Integration Wizard для настройки различных платформ и серверов, установленных в среде PCCE. Понимать процесс интеграции с CUIC, LiveData и Finesse. Настраивать схемы набора номеров, используя Cisco Unified Border Element (CUBE), Cisco Unified SIP Proxy (CUSP), Cisco Virtualized Voice Browsers (VVBs), Voice XML (VXML) Gateways (GW), Significant Digits. Создавать скрипты маршрутизации. Настраивать единый вход для Unified CCE.

Программа курса:

Планирование развертывания Cisco Packaged Contact Center Enterprise

Обзор компонентов Packaged CCE
Обзор потоков звонков

Поэтапное внедрение Packaged CCE

Рекомендации по дизайну, проектирование внедрения
Совместимость ПО, требования к ОС

Подготовка программного обеспечения CCE к установке

Общие и системные требования
Рекомендации к Active Directory

Администрирование сертификатов безопасности

Обзор сертификата безопасности
Установка и настройка Certificate Authority

Введение в Packaged CCE Integration Wizard

Служебные учетные записи
Запуск PCCE Wizard

Добавление сайта в Packaged CCE

Обзор удаленного сайта
Требования к сертификатам безопасности

Интеграция Cisco Unified Intelligence Center, LiveData и Cisco Finesse

Сравнение Real Time vs. Live Data
Интеграция Cisco Unified Intelligence Center

Персонализация схемы набора вызова Dial Plan

Компоненты Dial Plan
Ingress Gateway и Cisco Unified Border Element Dial Plans

Анализ и проверка развертывания

Проверка конфигураций
Администрирование Unified Communication Manager

Создание скриптов для Packaged Contact Center Enterprise

Настройка Script Editor
Использование Microapps

Настройка механизма Single Sign-On

Обзор возможностей SSO
Предварительные требования для внедрения SSO

Список лабораторных работ

Архитектура и компоненты CCE
Инструменты настройки ICM
Анализ установленного ПО CCE
Навигация по хранилищу сертификатов
Добавление удаленного сайта в PCCE
Персонализация Cisco Finesse Server
Настройка Site Dial Plan
Проверка деталей конфигурации
Использование функциональности VXML
Создание тестовых скриптов
Включение механизма Single Sign-On

Курс преднозначен:

Инженерам отделов внедрения
Менеджерам проектов внедрения
Инженерам отделов технических продаж

Для прохождения данного курса требуется обладать следующими знаниями и навыками:

Глубокие знания работы компонентов компьютерных сетей: Windows A/D, SQL Server, маршрутизаторы, коммутаторы
Глубокие знания принципов работы IP-сетей
Уверенный опыт администрирования Cisco Packaged Contact Center Enterprise
Опыт внедрения Cisco Packaged Contact Center Enterprise
Опыт администрирования и поиска неполадок в работе голосовых шлюзов и Cisco Unified Communications Manager
Введение в контактные центры Cisco (CCEF)
Внедрение и эксплуатация основных технологий Cisco Collaboration v1.0 (CLCOR)
Введение в основы Cisco Collaboration (CLFNDU)
Внедрение и администрирование сетевых решений Cisco (CCNA)
Администрирование контактных центров Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)
Расширеные функции администрирования контактных центров Cisco Contact Center Enterprise (CCEAA)
Внедрение корпоративных контактных центров Cisco (CCEI)

После прохождения обучения слушатели будут уметь:

Описывать процессы внутри контакт-центра, необходимые для устранения неполадок и поддержки процесса развертывания PCCE.
Использовать множество доступных диагностических инструментов для устранения неполадок в среде PCCE.
Применять инструменты и методы устранения неполадок для решения проблем с цифровыми сертификатами, Cisco Finesse и развертыванием PCCE.

Программа курса

Потоки трафика в CCE

Методология поиска и устранения неполадок
Обзор компонентов PCCE
Установление и обработка вызова в PCCE

Инструменты диагностики CCE

Обзор доступных инструментов диагностики
Использование Analysis Manager
Использование интерфейса командной строки (Command-Line Interface)

Поиск и устранение неполадок в работе CCE

Поиск и устранение неполадок в работе цифровых сертификатов
Поиск и устранение неполадок в работе Cisco Finesse
Поиск и устранение неполадок в работе компонентов PCCE

Lesson 1. What is CVP? CVP Solution Overview

CVP Overview
CVP Components
CVP Comprehensive Model Call Flow (with ICM)

Lesson 2. Making VXML projects with Cisco Unified Call Studio

Call Studio Overview
VXML Project Properties
Importing / Exporting VXML Projects
Call Studio Basics
Deploying Call Studio Projects on CVP VXML Server

Lesson 3. Troubleshooting, Administration and Logs

General troubleshooting tips
Using logs for Studio applications troubleshooting
Using the Studio Debugger to test applications within Studio
Using Studio Documenter to print Visio-like diagrams of the application

Lesson 4. Using Call Studio Native Elements

Element Properties Overview
VoiceXML Properties
Understanding Variables
Audio Element
Digit / Digit with Confirm, Number / Number with Confirm Elements
Form Element
Menu Elements
Flag Element
Decision Element
Action Element
Counter Element
CVP Subdialog Return Element
Sending data from/to ICM

Lesson 5. Using Customized Call Studio Elements

*.java to *.jar Conversion via Call Studio
Installing *.jar Files at Call Studio and CVP VXML Server

Lesson 6. Integration with MS SQL Database

JNDI Configuration
Database Lookup Element
Processing Multiple MS SQL Queries
Using of Built-in Functions at the ICM
Working with multiple pages at Call Studio. Connectors
Hotlinks & Hotevents

Lesson 7. Post Call Survey at UCCE

Enabling Post Call Survey at ICM
Configuring CVP Dialed Patterns
ICM and CVP Call Studio Sample Scripts for Post Call Survey
Record Element
Email Element
Math Element

Lesson 8. Subflows, Subdialogs, Multi-language Call Studio Application and Transfer to Another VXML Application

Using Subflows in Call Studio projects
Subdialog Invoke
Creating a Multilanguage Call Studio Application
Transfer control from one application to another via Application Transfer

Lesson 9. Courtesy Callback

Courtesy Callback basics
Courtesy Callback call flow
Courtesy Callback configuration
Sample Courtesy Callback enabled ICM script

Lesson 10. Super Lab

Creating a Customer Support Call Studio project.

Course Objectives

Introduce the components that make up the Webex solution, including Webex Meetings, Webex Messaging, and Webex Calling
Introduce the components that make up Webex Calling Control Hub, including analytics, troubleshooting, and reporting
Introduce the Management feature of Webex Control Hub, including how to set it up for a business
Introduce the Services section of the Webex Control Hub, including the Webex Services, Cloud-Connected Unified Communications Services, and Hybrid Services
Identify the methods available to add users to the Webex Control Hub
Explain Cisco IP Phone software registration with Webex Control Hub, eligible devices, and provisioning methods
Explain how an administrator can configure calling features from the Webex Control Hub that will affect the organization
Understand how users or administrators can configure calling features either from the Webex Control Hub or from their personal user portal
Introduce the three different methods available to bring PSTN calling capabilities into the Webex calling solution
Identify the different types of Cisco routers, as well as third-party routers, that can support the local gateway in a premises-based PSTN deployment
Describe different deployment scenarios using the local gateway in a premises-based PSTN Webex Calling solution
Understand how the high-availability solution within Cisco routers can be used in a Webex Calling deployment to offer failover for the local gateway and the Cisco Unified Border Element
Configure the Webex Control Hub to support Webex Calling in a premises-based PSTN deployment
Configure Cisco Unified Border Element and local gateway settings on a Cisco router to support Webex Calling using a premises-based PSTN deployment
Describe different methods that can be used to troubleshoot setup issues and media issues when configuring Webex Calling using the premises-based PSTN deployment

Course Prerequisites

There are no prerequisites for this training. However, the knowledge and skills you are recommended to have before attending this training are:
A basic understanding of unified communications
A basic understanding of cloud-based unified communications solutions
These skills can be found in the following Cisco Learning Offerings:
Understanding Cisco Collaboration Foundations (CLFNDU)
Implementing and Operating Cisco Collaboration Core Technologies (CLCOR)

Course Outline

Webex Overview
Webex Control Hub Overview and Monitoring
Webex Control Hub Management
Webex Control Hub Services
Methods to Add Users to Webex Control Hub
Methods to Add Devices to Webex Control Hub
Admin-Configurable Webex Calling Features
User-Configurable Webex Calling Features
Webex Calling Public Switched Telephone Network Options
Routers Supporting Local Gateway
Deployment Scenarios for Local Gateways
Local Gateway and Cisco Unified Border Element with High Availability
Control Hub Settings for Webex Calling
Router Settings for Webex Calling
Webex Calling Troubleshooting

Lab Outline

Set Up Webex Control Hub
Add Users to Webex Control Hub
Configure Admin-Configurable Webex Calling Features
Configure User-Configurable Webex Calling Features
Configure High Availability on Cisco Routers
Configure Webex Control Hub for Webex Calling
Configure Local Gateway for Webex Calling
Troubleshooting Issues with Webex Calling