MPT – ITIL 4 Managing Professional Transition
MPT - ITIL® 4 Managing Professional Transition
Информация о курсе:
Аккредитованный сертификационный курс для практиков — мостик к новой версии ITIL®, практические рекомендации и подготовка к экзамену «ITIL® 4 Managing Professional (MP) Transition».
Курс позволяет экспертам, обладающим достаточной теоретической базой и набравшим не менее 17 баллов в сертификационной линейке ITIL® v3:
быстро погрузиться в материал ITIL 4
разобраться со всеми ключевыми нововведениями
изучить ключевые компоненты ITIL 4 из продвинутых курсов и книг: ITIL Specialist Create, Deliver and Support; ITIL Specialist Drive Stakeholder Value; ITIL Specialist High Velocity IT; ITIL Strategist Direct Plan and Improve
познакомиться с подходами к применению на практике
наработать навык ответа на вопросы соответствующего экзамена, чтобы максимально повысить вероятность успешного прохождения.
Для кого предназначен курс:
Эксперты в области управления услугами/продуктами
CheckМенеджеры и владельцы процессов управления услугами
CheckКонсультанты-практики
CheckРуководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
CheckТе, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена ITIL Managing Professional Transition
Программа курса:
Введение
1. Ключевые понятия и концепции управления услугами
Сервисное предложение (service offering)
Управление сервисными отношениями
Предоставление и потребление услуги
2. Принципы (guiding principles) и их использование.
Четыре аспекта управления услугами (four dimensions of service management)
Организации и люди
Информация и технологии
Партнёры и поставщики
Потоки создания ценности и процессы
3. Сервисная система создания ценности (ITIL service value system, SVS).
Сервисная цепочка создания ценности (service value chain, SVC). Виды деятельности (activities) и их взаимодействие
Plan
Improve
Engage
Design & transition
Obtain/build
Deliver & support
4. Планирование и построение потока создания ценности (value stream) для создания, предоставления и поддержки услуг
Области особого внимания в SVS
Планирование и управление ресурсами
Планирование людских ресурсов
Измерение и отчётность, ориентированные на результат
5. Практики (practices) и их вовлечение в потоки создания ценности
Создание, предоставление и поддержка услуг
Структурирование, приоритизация и координация работ по созданию, предоставлению и поддержке услуг: управление очередями, приоритизация работ
6. Концепция клиентского опыта («путешествие заказчика», customer journey)
Подходы к описанию клиентского опыта
Развитие отношений с заинтересованными сторонами (stakeholders)
Взаимная готовность и зрелость. Подходы к оценке
Типы сервисных отношений и различия в управлении
Развитие взаимоотношений с заказчиком
7. Формирование спроса (demand) и определение сервисных предложений (service offerings)
Методы проектирования потребления цифровых услуг (value driven, data driven and user centred service design)
Подходы к продаже и обеспечению сервисных отношений
8. Процедуры начала и прекращения потребления услуг для заказчиков и пользователей (onboarding/offboarding)
Ключевые виды деятельности
Пути установления и развития отношений с пользователями
Различные подходы к взаимному развитию способностей заказчика, пользователя и поставщика
Вовлечение пользователей и развитие каналов обслуживания
9. Совместная деятельность для обеспечения совместного создания ценности
Запрос услуг пользователем
Пользователь и заказчик
Методы управления обратной связью от заказчика и пользователя
10. Реализация и подтверждение ценности
Методы измерения использования услуги и удовлетворённости заказчика и пользователя
Методы отслеживания и оценки ценности услуги
Типы отчётности о производительности и результативности услуги
Механизмы изменения
Оценка и совершенствование клиентского опыта (customer journey)
11. Концепции, учитывающие высокоскоростную природу цифрового предприятия, включая требования, предъявляемые к ИТ
Цифровая организация (digital organization)
Цифровая трансформация (digital transformation)
Высокоскоростные ИТ (high velocity IT)
Трансформация ИТ (IT transformation)
Цифровые продукты (digital products)
Цифровые технологии (digital technology)
12. Необходимость и возможность трансформации
13. Цифровые продукты и пять задач с ними связанные
14. Жизненный цикл цифрового продукта и его отражение в моделях ITIL
15. Принципы, модели и концепции создания, предоставления и поддержки услуг
16. Охват и виды деятельности, связанные с направлением (direct) и планированием (plan)
Каскадирование целей и требований
Определение эффективных политик, контролей и принципов
17. Концепция «governance, risk and compliance, GRC» (руководство, управление рисками, обеспечение соответствия) и интеграция её принципов и методов в модель SVS
18. Использование ключевых принципов и методов управления организационными изменениями (Organizational Change Management, OCM) для направления (direct), планирования (plan) и совершенствования (improvement)
Идентификация и управление различными заинтересованными сторонами (stakeholders)
Эффективные коммуникации
Эффективные каналы обратной связи
19. Анализ требований и структуры экзамена ITIL 4 Managing Professional Transition. Рекомендации по его прохождению
20. Пробный экзамен и разбор вариантов ответов
Обзор и завершение курса