CDS – ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support
CDS - ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support
Информация о курсе:
Сертификационный курс для практиков: углублённое изучение рекомендаций ITIL 4 по координации усилий и налаживанию сотрудничества при проектировании, построении и поддержке интегрированных и эффективных продуктов и услуг, а также подготовка к экзамену «ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)».
Курс основан на публикации «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В нём рассматриваются следующие темы:
Ключевые концепции ITIL4
Области профессиональных компетенций специалиста в области управления услугами
Потоки ценности при создании услуг
Практики, вовлечённые в создание услуг
Потоки ценности при поставке и поддержке услуг
Практики, вовлечённые в поставку и поддержку услуг
Для кого предназначен курс:
Эксперты в области управления услугами/продуктами
CheckМенеджеры и владельцы процессов управления услугами
CheckКонсультанты-практики
CheckРуководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
CheckТе, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена ITIL® 4 Create, Deliver and Support
Программа курса:
Введение
1. Обзор ключевых концепций ITIL4
Обзор ключевых областей знаний
Организации, люди и культура
Роли и компетенции
Культура сотрудничества и взаимодействия
Командная культура
Дискуссия. Построение команд, измерение удовлетворённости и эффективности персонала
Измерение удовлетворённости персонала
Измерение эффективности персонала
Ориентация на заказчика
Позитивные коммуникации
2. Разработка плана мероприятий по “сдвиганию влево” (“shift left”)
Концепция “shift left”
Планирование и менеджмент трудовых ресурсов
Приоритизация и менеджемент работ
3. Приоритизация и менеджмент работ
Применение информации и технологий в создании, поставке и поддержке услуг
Модели сорсинга
Интеграция и менеджмент нескольких поставщиков (SIAM)
Потоки создания ценности при создании, поставке и поддержке услуг
Документирование и анализ потока создания ценности
4. Разработка потока “Создание новой услуги”
Практики, вовлечённые в создание услуг
Проектирование услуг (Service design)
Управление программным обеспечением и разработкой (Software development and Management)
Управление развёртыванием (Deployment management)
Управление релизами (Release management)
Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and testing)
Обеспечение изменений (Change Enablement)
5. Разработка потока “Поддержка услуг”
Практики, вовлечённые в поддержку услуг
Служба Поддержки Пользователей (Service Desk)
Управление изменениями (Incident management)
Управление проблемами (Problem management)
Управление знаниями (Knowledge management)
Управление уровнем услуг (Service level management)
Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
6. Описание минимальной жизнеспособной практики
Пробный экзамен и разбор вариантов ответов
Обзор и завершение курса