UCCXD – Deploying Cisco Unified Contact Center Express
UCCXD – Deploying Cisco Unified Contact Center Express
Кому следует посетить:
Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco Unified CCX. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCX. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCX
Предварительные требования:
Необходимо иметь базовые знания в следующих областях:
Основы межсетевого взаимодействия
Основные концепции IP-телефонии
Cisco Unified Communications Manager
IP-телефоны Cisco, Cisco IP Communicator
Contact Center operations
Microsoft Windows 2000, 2003, XP
MS SQL Server
Программа курса:
1. Введение
2. Обзор продукта Cisco Unified Contact Center Express
2.1. Варианты исполнения Cisco Unified Contact Center Express
2.2. Рассмотрение архитектуры Cisco Unified Contact Center Express
2.3. Дизайн и инструменты Cisco Unified Contact Center Express
2.4. Лабораторная работа 1: Cisco Unified Contact Center Express
3. Установка и настройка Cisco Unified Contact Center Express
3.1. Установка Cisco Unified Contact Center Express
3.2. Управление Cisco Unified Contact Center Express
3.3. Описание процесса установления соединения и базовая настройка Cisco Unified Contact Center Express
3.4. Лабораторная работа 2: Рассмотрение установки CCX
3.5. Лабораторная работа 3: Настройка телефонии и медиа
4. Скрипты в Cisco Unified Contact Center Express
4.1. Описание редактора скриптов для Cisco Unified Contact Center Express
4.2. Создание базового IVR-скрипта
4.3. Описание процесса запроса и сбора информации
4.4. Рассмотрение доступа к внешней базе данных
4.5. Описание циклов, счётчиков и вариантов выбора
4.6. Описание работы с информацией, введенной пользователем
4.7. Лабораторная работа 4: Установка Cisco Unified Contact Center Express Editor
4.8. Лабораторная работа 5: Создание скрипта
4.9. Лабораторная работа 6: Запрос и сбор информации у звонящего
4.10. Лабораторная работа 7: Настройка доступа к базе данных
4.11. Лабораторная работа 8: Работа с циклами, счетчиками и вариантами выбора
4.12. Лабораторная работа 9: Подтверждение пользовательского ввода
5. Работа с Cisco Unified Contact Center Express ACD
5.1. Представление о Cisco Unified Contact Center Express
5.2. Написание скриптов для ACD в Cisco Unified Contact Center Express
5.3. Рассмотрение Cisco Agent Desktop и Cisco Desktop Work Flow Administrator
5.4. Расширенные темы по скриптам в Cisco Unified Contact Center Express
5.5. Отчеты в Cisco Unified Contact Center Express
5.6. Лабораторная работа 10: Настройка Cisco Unified Contact Center Express
5.7. Лабораторная работа 11: Создание скриптов для Cisco Unified CCX
5.8. Лабораторная работа 12: Использование Cisco Desktop Work Flow Administrator
5.9. Лабораторная работа 13: Работа с расширенными методами скриптинга для CCX
5.10. Лабораторная работа 14: Работа с отчетами в Cisco Unified Contact Center Express
6. Расширенные функции Cisco Unified Contact Center Express
6.1. Рассмотрение удаленного мониторинга
6.2. Рассмотрение исходящих кампаний обзвона
6.3. Рассмотрение работы агентов с почтовыми обращениями
6.4. Рассмотрение Automatic Speech Recognition (ASR) и Text-to-Speech (TTS)
6.5. Лабораторная работа 15: Удаленный мониторинг
6.6. Лабораторная работа 16: Настройка исходящей кампании обзвона
6.7. Лабораторная работа 17: Agent Email
6.8. Лабораторная работа 18: Работа с Automatic Speech Recognition
7. Инструменты обслуживания Cisco Unified Contact Center Express
7.1. Рассмотрение Real-Time Monitoring Tool (RTMT)
7.2. Рассмотрение Cisco Unified Analysis Manager
7.3. Рассмотрение Disaster Recovery System (DRS)
7.4. Лабораторная работа 19: Использование Cisco Unified RTMT