Основы ITIL 4

Информация о курсе:

Библиотеку ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) можно без преувеличения назвать стандартом де-факто современного управления ИТ-услугами, эффективность которого за два десятилетия проверена временем и практикой тысяч организаций по всему миру.

В 2019 году библиотека ITIL значительно обновлена. В частности, в неё включены методики работы с гибкими подходами к управлению ИТ, например, DevOps, Agile и Lean, которые активно развивались последнее время. Без сомнений, библиотека ITIL 4 по-прежнему будет являться самым популярным источником лучших практик в ITSM, а знание структуры и содержания ITIL — необходимым базовым условием для плодотворной работы по организации эффективного управления ИТ-услугами.

Учебный курс "Основы ITIL 4" — базовый, ориентирован на первое знакомство с библиотекой ITIL четвёртой версии. Он необходим для изучения всех остальных, более глубоких тем ITIL 4.

Для кого предназначен курс:

Руководителям и сотрудникам ИТ-подразделений
CheckРуководителям и сотрудникам компаний, предоставляющих ИТ-услуги своим клиентам
CheckИТ-консультантам по ITIL и ITSM, сотрудникам системных интеграторов
CheckСтудентам, изучающим управление информационными технологиями

Программа курса:

Введение

Что такое ITIL
Структура ITIL 4

1. Ключевые концепции, термины и понятия управления

Ценность, совместное создание ценности
Организация, поставщики услуг, потребители услуг и другие заинтересованные стороны
Сервисные отношения
Обсуждение «Ключевые характеристики услуги»
Ценность: результат, затраты, риски, полезность и гарантия

2. «Идентификация ключевых элементов управления услугами»

Продукты и услуги
Сервисное предложение (service offering)

3. «Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений»

Четыре размерности модели управления услугами
Организации и люди
Информация и технологии
Партнёры и поставщики
Потоки создания ценности и процессы
Внешние факторы

4. «Применение четырёхмерной модели управления услугами»

Система создания ценности ITIL
Обзор
Возможность, спрос и ценность
Принципы ITIL
Руководство (Governance)
Цепочка создания ценности

5. «Проектирование потока создания ценности»

Постоянное улучшение
Практики
Управленческие практики ITIL
Общие управленческие практики
Практики управления услугами
Практики управления технологиями

6. «Вопросы применения»

Анализ пробного экзамена
Обзор и завершение курса