+7 727 323-66-71

с 9 до 18

Обслуживание абонентов call-центра / клиентов абонентских отделов

ВОЗМОЖНЫЕ ФОРМАТЫ / ЦЕЛИ:

Для операторов call-центров. Цель: улучшение коммуникативных навыков обслуживания по телефону.
Для сотрудников абонентских отделов. Цель: улучшение очного и телефонного взаимодействия с клиентами компании.

ОБЩИЕ ЦЕЛИ:

Интеграция и развитие навыков клиент-ориентированного подхода.
Поиск собственных ошибок и недоработок при обслуживании клиентов/абонентов.

ПО ОКОНЧАНИИ ДАННОГО КУРСА ВЫ СМОЖЕТЕ:

структурировать знания о работе с клиентами /абонентами
улучшить навыки работы в стрессовых ситуациях, в том числе с собственным состоянием
научиться применять системный подход в коммуникации с клиентами
освоить психодиагностику клиента
научиться чувствовать собеседника и управлять беседой
и многое другое…

 

ОБЩАЯ ПРОГРАММА (адаптируется под формат):

РАЗДЕЛ 1. ВВЕДЕНИЕ

Цель раздела: подготовка участников к обучению, понимание целей курса, понимание предмета и способов обучения
Знакомство
Постановка целей на тренинг
Индивидуальные цели участников

РАЗДЕЛ 2. БАЗИС (вводная информация)

Цель раздела: участники поймут основные понятия, необходимые для усваивания курса.
Определение понятий
Понятие диалога. Фазы диалога. Цель диалога
Понятие контакта. Фазы контакта
Качество обслуживания клиентов
Рекламации
Качественный сервис
Общие положения
Клиетоориентированность
Удовлетворенность клиента
T.O.T.E. как системный подход в коммуникации
Понятие и принципы работы T.O.T.E.
T.O.T.E. как коммуникативный контур
Цели сотрудника абонентского отдела
Работа с претензиями, жалобами, запросами в контексте T.O.T.E.
Абонентский отдел как канал контакта с клиентами
Основные каналы контакта клиента с компанией
Абонентский отдел. Функции. Преимущества
Отличие принципов работы с юридическими и физическими лицами

РАЗДЕЛ 3. МЕТОДОЛОГИЯ

Цель раздела: участники разберут основные схемы и алгоритмы, необходимые для качественной работы
Алгоритмы коммуникации с клиентами абонентского отдела
Алгоритм корректного отказа (умение сказать «нет»)
Алгоритм работы с рекламациями (жалобы, претензии)
Работа с конфликтами
Опорные установки
В конфликте запрещено…
Корневые причины конфликта
Типовые причины конфликта
Цели конфликта
Типовые атаки на сотрудника абонентского отдела
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
Элементы управления эмоциональным фоном коммуникации
Стандарты в работе с абонентом как основа качественного сервиса
Корректное общение, доступное изложение
Управление разговором
Благоприятный эмоциональный фон
Демонстрация заинтересованности
Соблюдение интересов компании
Соблюдение норм делового этикета
Следование алгоритмам
Таблица самоконтроля
Заготовки
Корректное общение
Стандартные запросы абонента
Типичные претензии клиента

РАЗДЕЛ 4. СОТРУДНИК И КЛИЕНТ АБОНЕНТСКОГО ОТДЕЛА (оператор и абонент call-центра)

Цель раздела: участники изучат новые подходы к клиенту на основе специфики его мышления и проанализируют собственную эффективность
Самоанализ операторов
Видеосъемка
Анализ
Управление восприятием
Использование рамок
Управление собственным состоянием
Алгоритм работы со стрессом, переживанием
Поведение в стрессовых условиях. Способы контроля самообладания
Работа с негативным опытом, оказывающим неблагоприятное влияние
Шкала состояний как метод управления собственным спокойствием
Типология по акцентам мышления
Методы оперативной диагностики
Язык влияния
Стремящийся/избегающий тип
Конкретный/детальный
Активный/ожидающий
Типология по 4-м типам личности
Метод быстрой типологии клиентов
Прогнозирование ожиданий и страхов
Язык общения

РАЗДЕЛ 5. КОММУНИКАЦИЯ

Цель раздела: участники смогут улучшить собственные коммуникативные проявления. Поймут, как можно качественно улучшить процесс общения, достигать собственные коммуникативные цели, обучатся техникам и приемам
Этикет деловой коммуникации
Стандарт приветствия
Стандарт прощания
Нормы делового этикета
Сензитивность
Нежелательная навязчивость
Чрезмерная вежливость
Управление беседой
Активная позиция, или кто управляет разговором
Конфликтогены
Использование вопросов (классификация вопросов)
Подстройка под собеседника
Понятие присоединения
Набор инструментов для быстрого установления благоприятного эмоционального фона
Активное слушание
Способы присоединения: речь, культурная среда, ценности, эмоции, содержание разговора
Работа с возражениями
Общие рекомендации
Работа с содержанием
Техника условного согласия
Список стандартных возражений
Коммуникация как метод продаж
Воронка выяснения потребностей как эффективный инструмент для продаж.

РАЗДЕЛ 6. ТЕЛЕФОННАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Цель раздела: участники смогут улучшить собственные коммуникативные проявления при общении по телефону – т.е. при отсутствии зрительного контакта
Телефонный этикет
Стандарт приветствия
Стандарт прощания
Нормы телефонного этикета
Управление беседой по телефону
Специфика
Речь
Пояснительная формулировка
Вопросительная формулировка
Парафраз, Перифраз
Паузы
Сензитивность
Специфика
Подстройка под собеседника по телефону
Специфика
Работа с возражениями
Специфика

РАЗДЕЛ 7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

Цель раздела: участники подводят итоги тренинга, ставят задачи по внедрению полученных знаний/способностей в повседневную практику
Подведение итогов курса
Формирование индивидуальных планов развития
Заземление, дальнейшие шаги

Даты проведения03.12.18 - 04.12.18, Алматы

Длительность 2 дня (16 часов)

Код тренинга B015

Статус Идёт набор

Записаться
Сервис обратного звонка RedConnect